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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: Hospitalidade e humanização no atendimento odontológico: a percepção dos pacientes
???metadata.dc.creator???: RODRIGUES, Fernando Leonel 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Torres, Ricardo de Gil
???metadata.dc.description.resumo???: Este trabalho tem por objetivo analisar a percepção dos pacientes odontológicos em relação ao atendimento prestado pelos dentistas nos aspectos de hospitalidade, humanização, qualidade e encontro de serviços. Apoiou-se no modelo SERVQUAL para compor o referencial teórico e incorporou-se o modelo de Odontologia Baseada em Evidências (EBD). A fundamentação teórica teve como base as áreas de odontologia, hospitalidade, humanização da saúde, qualidade e encontro de serviços. O problema de pesquisa centrou-se em: como o paciente particular e o paciente de convênio percebem os aspectos de hospitalidade e humanização no relacionamento com o dentista? Para responder a esta questão realizou-se uma investigação empírica de caráter descritivo e exploratório. Para tanto, aplicou-se um questionário para a coleta de dados em 342 pacientes particulares na cidade de São Paulo e Guarulhos, localizadas no estado de São Paulo, resultando na alta confiabilidade interna das respostas. A análise dos dados obtidos pela pesquisa mostra que a percepção dos aspectos de hospitalidade e humanização dos pacientes usuários de convênios odontológicos é inferior quando comparada com os pacientes particulares. Isto é, os pacientes de convênio percebem que quando o tratamento ocorre via convênio odontológico o atendimento apresenta-se menos hospitaleiro por parte dos dentistas e com a relação de confiança reduzida pelo paciente.
Abstract: This study aims at analyzing the perception of dental patients in relation to the care provided by dentists highlighting the aspects of hospitality, humanization, quality and service encounter. Its theoretical frame is based upon the SERVQUAL model as well as the Evidence Based Dentistry model (EBD). It establishes a dialogue between the areas of Dentistry, Hospitality, Health Care Humanization, Quality and Service Encounter. The main problem around which the study was developed was: how do patients – either paying themselves for the treatment or through a dental insurance plan - perceive the aspects of hospitality and humanization in their dentist-patient relationship? In order to answer the question, a descriptive and exploratory empirical investigation was carried out. A questionnaire was applied to 342 patients from private practice in the cities of São Paulo and Guarulhos. The responses presented a high internal reliability. Data analysis shows that dental insurance plan patients’ perception of hospitality and humanization is inferior to those of paying patients. In other words, dental insurance plan patients perceive a less hospitable dentist treatment and the dentist-patient trust relationship is weaker.
Keywords: Hotelaria; Humanização; Serviços; Hospitalidade.
Hospitality; Humanization; Quality; Service encounter; Dental Care.
???metadata.dc.subject.cnpq???: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
???metadata.dc.language???: por
???metadata.dc.publisher.country???: Brasil
Publisher: Universidade Anhembi Morumbi
???metadata.dc.publisher.initials???: UAM
???metadata.dc.publisher.department???: Universidade Anhembi Morumbi::Diretoria de Pesquisa e Pós-graduação Stricto Sensu
???metadata.dc.publisher.program???: Programa de Pós-Graduação Mestrado em Hospitalidade
Citation: RODRIGUES, Fernando Leonel. Hospitalidade e humanização no atendimento odontológico: a percepção dos pacientes. 2017. 111 f. Dissertação (Programa de Pós-Graduação Mestrado em Hospitalidade) - Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo.
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: http://sitios.anhembi.br/tedesimplificado/handle/TEDE/1762
Issue Date: 10-Mar-2017
Appears in Collections:Mestrado em Hospitalidade

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