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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: A influência da adoção de tecnologias de meios de pagamento na satisfação do consumidor: um estudo com frequentadores de restaurante
???metadata.dc.creator???: FURTADO, Nilton Gomes 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Silva, Rodrigo Cunha da
???metadata.dc.description.resumo???: O objetivo desta dissertação é analisar a influência entre a percepção do uso de tecnologia para meios de pagamentos com a satisfação dos consumidores no segmento de alimentos e bebidas. Esta pesquisa consiste em quatro objetivos específicos:1) levantar a percepção dos clientes sobre o uso de tecnologia para meios de pagamento no segmento de alimentos e bebidas; 2) analisar o grau de satisfação e sua influência na lealdade dos consumidores no segmento de alimentos e bebidas; 3) identificar os fatores críticos de sucesso na implantação de tecnologias de pagamento voltados para o cliente; e 4) relacionar a percepção do uso de tecnologia no pagamento à satisfação dos clientes. O tema sobre pagamento, se utilizando de tecnologia móvel é novo no Brasil, e não obstante a difusão de vários modelos de dispositivos móveis além de smartphones, relógios e cartões com tecnologia NFC (campus de aproximação). Observando este fenômeno que se encontra em fase inicial de implementação na indústria da restauração, o presente estudo buscou, na revisão de literatura, descrever o estado da arte e articular experiências de estudos de dentro e fora do país. Foi aplicado um questionário buscando compreender este fenômeno global e o impacto na percepção do cliente em função da inserção de tecnologia na indústria da restauração no Brasil, foi recolhido 950 respondentes, 738 responderam o questionário de forma completa, com um êxito de 77.68% de questionários respondidos de forma completa, a idade média dos respondentes é de 35 anos, a pesquisa atingiu 26 estados da federação tendo uma amostra significativa em relação a população. Com as respostas buscamos através de analise estatísticas confirmar ou refutar as seguintes hipóteses H1: Os consumidores de restaurantes preferem estabelecimentos que adotam tecnologias móveis de meios de pagamento na sua experiência de serviço, H2: Os consumidores percebem melhor nível de serviço, informações e entretenimento na experiência de serviços em restaurantes que adotam tecnologias de meios de pagamento móvel, H3: A aceitação do uso da tecnologia de meios de pagamento pode variar dependendo do seu perfil do consumidor, H4: O uso de tecnologias de meios de pagamento influencia positivamente a percepção dos consumidores sobre a satisfação, conveniência, exploração, precisão e velocidade de entrega do pedido nos restaurantes, H5: O uso de tecnologias de meios de pagamento influencia negativamente a percepção dos consumidores na necessidade de interação humana em restaurantes, H6: Quando os clientes confiam no uso de tecnologias de meios de pagamento, a necessidade de interação humana é diminuída. Analisamos os dados recolhidos e categorizados entre fatores que afetam a percepção e satisfação de utilizar os pagamentos móveis em restaurantes. O estudo quantitativo permitiu uma compreensão de quais os fatores que têm mais impacto na percepção e utilização de pagamentos móveis, com a identificação de um conjunto de fatores relevantes, bem como encontrar quais as vantagens e desvantagens esperadas pelos consumidores na utilização de pagamentos móveis.
Abstract: Aiming to investigate the relationship between consumers’ perceptions on use of payment technologies, this study consists of four specific objectives: 1) to identify the customers’ perceptions around payment technology in food and beverages industry; 2) analyze satisfaction level and its influence on consumer loyalty in the food and beverage industry; 3) identify critical success factors in customer-driven payment technologies deploying; and 4) relate the perceptions of payment technologies’ use to customer satisfaction. The mobile technology for payment topic is new in Brazil, despite the high diffusion of several kinds of mobile devices, beyond smartphones, such as watches and cards with NFC technology (Near Field Communication). Observing this phenomenon, in the initial stage of implementation in the food and beverage industry, the present study sought to describe the state of the art and articulate experiences in the literature from inside and outside the country. A survey had been held seeking to understand this global phenomenon and the impact of technology application in food and beverage industry in Brazil on costumer satisfaction; in which 950 respondents were inquired, 738 answered the questionnaire in full (77.68% of questionnaires), the respondents' average age is 35 years, and reached 26 states of the federation, having a significant sample in terms of population. Based on those answers, we seek to confirm or refute, through statistical analysis, the following hypotheses: H1 - Restaurant costumers' prefer establishments that adopt mobile payment technology in their service experience, H2 - Costumers perceive a better level of service, information and entertainment in service experience in restaurants that adopt mobile payment technology, H3 - The use of payment technologies acceptance can vary depending on its profile of the costumer, H4 - The use of payment technologies positively influences the perception of the costumers on satisfaction, convenience, exploration, precision and speed of delivery, H5: The use of payment technology negatively influences costumers' perception on need for human interaction in restaurants, H6 - When customers rely on payment technologies, the need for human interaction is decreased. We analyzed and categorized the collected data among factors that affect the perception and satisfaction of using mobile payment technologies in restaurants, and the quantitative study also allowed to understand which factors have the major impact on the perception and use of mobile payment technologies, identifying a set of relevant factors, as well as finding the advantages and disadvantages expected by costumers in the use of mobile payment technologies.
Keywords: Hotelaria; Tecnologia móvel; Smartphones; Satisfação do cliente.
???metadata.dc.subject.cnpq???: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
???metadata.dc.language???: por
???metadata.dc.publisher.country???: Brasil
Publisher: Universidade Anhembi Morumbi
???metadata.dc.publisher.initials???: UAM
???metadata.dc.publisher.department???: Universidade Anhembi Morumbi::Diretoria de Pesquisa e Pós-graduação Stricto Sensu
???metadata.dc.publisher.program???: Programa de Pós-Graduação Mestrado Profissional em Administração Gestão em Alimentos e Bebidas
Citation: FURTADO, Nilton Gomes. A influência da adoção de tecnologias de meios de pagamento na satisfação do consumidor: um estudo com frequentadores de restaurante. 2017. 86 f. Dissertação (Programa de Pós-Graduação Mestrado Profissional em Administração Gestão em Alimentos e Bebidas) - Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo.
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: http://sitios.anhembi.br/tedesimplificado/handle/TEDE/1760
Issue Date: 8-Aug-2017
Appears in Collections:Mestrado em Gestão em Alimentos e Bebidas

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